Un challenge pour les managers de proximité Coacher l'équipe terrain pour la booster

Le soutien aux équipes terrain peut prendre plusieurs formes. Cependant, la clé de voûte reste le manager de proximité qui a un rôle essentiel à jouer dans cette démarche, ainsi que le souligne Eric Malabat, coach-formateur (lire ci-dessous). Si ce rôle est bien rempli, l'équipe terrain se trouve déjà sur de bons rails. Yannick Pedrono, responsable région chez Végam (Ille-et-Vilaine), depuis une dizaine d'années, anime une équipe de quinze technico-commerciaux. De la formation « management motivationnel par le coaching » qu'il a suivie au cours de l'année 2011, il en a tiré un enseignement essentiel : encourager régulièrement ses hommes en mettant en lumière leurs progrès. « Et ce, même si les résultats ne sont pas toujours au rendez-vous », constate le responsable région.

L'écoute et le soutien quotidien font l'essentiel

« Mon équipe apprécie ma démarche et fonctionne encore mieux. » Son leitmotiv est de rebondir sur les compétences de chacun « en gardant en tête les objectifs de l'entreprise ». L'accompagnement de ses hommes, il le fait vivre par l'écoute et le soutien régulier. « En assurant la coordination entre les différents services, je fais en sorte que les technico-commerciaux aient le moins d'obstacles possibles dans leur quotidien », détaille Yannick Pedrono. Son accompagnement l'amène dans la cour de la ferme sur certains dossiers tels que les créances des clients, l'intégration de jeunes TC ou, encore, le lancement d'un produit. Mais sans forcément appliquer toutes les techniques d'un coaching de mise en situation « qui demande de dégager du temps, ce qui n'est pas évident avec quinze personnes, et mon équipe fonctionne bien ».

Ce coaching en situation peut être un facteur de progrès. « L'accompagnement en situation a quatre objectifs directeurs : évaluer les compétences et les aptitudes de la personne lorsqu'elle est en action, la former, l'accompagner dans l'écoute et l'empathie et la motiver », développe Alain Baraton, dirigeant de la société de conseil Motiv'al. Et pas besoin d'attendre d'être dans une impasse pour y avoir recours. « Autant anticiper en développant chez le collaborateur sa confiance en lui », poursuit-il.

Du factuel pour l'entretien individuel

C'est un moyen également de rompre avec la routine et « d'avoir une prise de recul pas évidente lorsque l'on travaille en autonomie », précise Benjamin Viguier, coach formateur. Dominique Couppey, responsable productions végétales, chez Terdici, pratique régulièrement des actions de coaching estimant que « les hommes de terrain ont besoin de proximité. De plus, face à une complexification du métier, le coaching devient essentiel sans pour autant banaliser cette démarche ». Rien de plus satisfaisant, pour lui, que d'observer ses coachés prendre conscience de tout le bénéfice de cette action.

« Une fois que les TC ont vécu l'accompagnement, ils basculent d'eux-mêmes et sont contents de cette démarche », estime Benjamin Viguier. En outre, pour Alain Baraton, c'est un autre regard porté sur les hommes « qui va au-delà d'une idée construite lors de réunions et d'entretiens individuels. Ainsi, un technicien solide techniquement peut en fait être mal à l'aise sur le terrain. Rien de mieux que le ressenti réel pour agir efficacement ensuite ». Et les éléments factuels apportés par le coaching participent à nourrir l'entretien individuel.

Faire appel à un coach externe

Le manager de proximité peut prendre en charge lui-même ce coaching. Il peut aussi être fait appel à un coach extérieur. « L'entreprise offre ainsi une vraie opportunité à son collaborateur d'évoluer personnellement et d'acquérir des compétences supplémentaires, souligne Benjamin Viguier. Il s'agit de se perfectionner dans son travail, mais aussi d'engranger de l'expérience et des connaissances qui pourront être valorisées dans le futur. Et c'est l'occasion de se confier à une personne extérieure sur des projets personnels d'évolution qui sont moins facilement abordables avec sa hiérarchie directe. » La réussite d'un tel coaching va dépendre fortement des conditions dans lesquelles il se déroule. Il est essentiel, à l'image de Dominique Couppey (lire, ci-contre), de rester dans une approche détendue et d'observation.

Hélène Laurandel